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橙心优选:显示到货的产品却“缺货” 退货难被
2021-07-30 13:36  

  原标题:橙心优选:显示到货的产品却“缺货” 退货难被指售后服务“设门槛”

  橙心优选被指退货流程繁琐,向用户索要“交接单”或是将团长、司机端的管理风险转嫁至消费者身上。

  近日,有媒体报道称北京小桔科技有限公司(下称“滴滴”)准备在IPO一两年后,剥离旗下社区团购业务橙心优选(北京)科技发展有限公司(下称“橙心优选”),并计划最早于2022年实现“橙心优选”单独上市,而剥离的主要原因或在于后者亏损严重。

  同时,《中国科技投资》也关注到不少消费者投诉橙心优选显示已到货的产品却缺货和退款难的问题。

  橙心优选社区团购平台采用“次日自提”的模式,即用户下单后,次日会收到取货通知的短信,可前往附近的自提点取货。自提点一般是社区便利店或烟酒茶店,这些店长即为橙心优选的“团长”,负责接收司机配送的商品并与消费者交接。

  5月17日,周俊(化名)在橙心优选用优惠券下单了两盒鸡蛋,次日APP平台提示商品“已到货”,可前往自提点取货。周俊到达自提点时,却被团长告知“缺货”,团长主动在平台上提交了“司机团长交接单”为周俊申请退款,交接单上有司机签署的 “缺货”签名。

  申请退款当日,周俊发现退款申请被平台驳回,理由是“上传的凭证无效”。周俊请团长接连上传了四次“交接单”,均被客服以“交接单拍摄不完整”“(团长或司机)签名不清晰”等理由驳回。

  周俊表示,直至自己在第五次上传“交接单”申请退款时,备注“已投诉至消费者协会以及黑猫投诉平台为自己维权”后,退款申请才被通过。

  浙江晓德律师事务所创始人陈文明主任指出,用户在橙心优选平台上成功下单,即与橙心优选达成了合法有效的买卖合同,橙心优选以缺货为由要求用户申请退款的情形为合同违约,且上传“团长-司机交接单”并非用户需要知悉、履行的义务。

  广州的一位团长谢桢(化名)表示,橙心优选以前和其他团购平台一样,申请退款仅需团长同意即可,但近两个月以来,流程变复杂了,申请退款需要上传“司机团长交接单”,提高了用户退款门槛。

  记者了解到,“交接单”由司机送货至自提点时交给团长,实际上,若出现司机未送货也未将交接单送达、司机未在缺货商品处签字、团长遗失交接单等情况,均会造成用户难以申请退款的问题,且即便在平台上传了交接单,也可能面临被平台数次“驳回”的难题。

  4月29日,消费者张琳(化名)也遭遇“缺货”问题,申请退款同样要求上传交接单。但团长已遗失交接单,在为张琳在平台申请退款时频被客服驳回称“没有有效凭证证明缺货”,最终团长“自掏腰包”为张琳补上退款金额。

  张琳质疑称,为何“缺货”不是由平台来核实,而将举证的义务推给用户。对此,浙江优飞律师事务所主任王优飞强调,不论是《电商法》还是《民法典》,都要求出卖人承担货物交付前的责任,橙心优选将本应由卖方承担的证明货物交付的义务转移给买方。

  社区团购采用的是“预售+自提”的模式,供应商可以在平台23点截单后知晓订单商品数量并按需供货,商品需要经历共享仓、中心仓、网格仓等层层分拣才能最终到达消费者手中。

  因此商品在库存上“缺货”的可能性不高,从业内人士分析来看,缺货问题较常出现在分拣、配送及团长交接等环节,任一环节失误都可能被盖上“缺货”的帽子。

  橙心优选前网格仓运营人员陈鸿(化名)认为,“缺货问题频发与平台缺乏验收流程有关。”且在售后责任不清、各方利益不统一的情况下,“缺货”造成的损失往往被转嫁到消费者身上。

  由于商品标准化不足,分拣环节难采用机器规模化工作,因此分拣失误仍难避免,而分拣失误导致的“缺货”也难追责到个人。

  在配送方面,目前多多买菜、美团优选等平台的司机送货到自提点后,需与团长取得验证码,才可以点击确认“送达”,而橙心优选的司机无需经过此流程,部分司机在尚未送达的情况下私自提前点击确认“送达”,也会导致用户到了自提点却无法正常收货,同时,橙心优选的机制是只有团长端会显示司机的联系方式,在这种情况下,用户无法取货也无法联系司机。而由于团长的佣金来自每一笔订单确认签收后的提成,若团长为了拿到佣金不愿帮助用户联系司机索要“交接单”申请退款,则用户面临“钱货两空”的局面。

  此外,投诉“缺货”问题的消费者不少是新用户。橙心优选推出“新用户首购0.1元”的活动,吸引了不少消费者下单,但是频繁的缺货则导致用户购买失败,也失去了新用户资格。

  2021年3月3日,市场监管总局依法对橙心优选等四家社区团购企业分别处以150万元罚款的行政处罚,指出上述企业存在低价倾销、价格欺诈等不正当价格行为。

  北京工商大学教授洪涛认为,一般社区团购平台采取低价吸引消费者,而过度的低价商家难以承受其损失,因此往往低价商品的数量是有限的,这样导致出现许多被吸引前来的消费者不能够购买到低价的商品,而广告上又没有事先说明。因此,低价竞争行为又演变为价格欺诈行为。

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